Thống kê qua đường dây nóng của Bộ Y tế cho thấy 6 tháng đầu năm, có tổng số 8.441 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095. Trong đó chỉ có 3.159 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận. Thông qua đường dây nóng, Bộ Y tế đã tiến hành nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.092 trường hợp; xử lý kỷ luật 62 trường hợp; cắt thi đua 62 trường hợp; 79 trường hợp được khen thưởng. Chị Lê Thị Thủy (Kiến Xương - Thái Bình) cho biết: Đầu tháng 7 khi đến khám tại BV K (cơ sở Quán Sứ - Hà Nội), tôi rất không hài lòng với thái độ của nhân viên hành chính tại đây khi họ tiếp xúc với bệnh nhân bằng thái độ cáu kỉnh. Khi xếp hàng nộp chi phí xét nghiệm, hóa đơn hết 330.000 đồng, do không có tiền lẻ nên tôi đưa nhân viên 400.000 đồng song họ nhất quyết không lấy, bắt tôi đi đổi tiền lẻ để nộp. Tôi phải quay lại đổi những người xung quanh nhưng không được nên tôi phải chạy ra tận cổng BV để đổi, khi quay lại tôi lại phải xếp hàng từ đầu để nộp tiền, mất rất nhiều thời gian, công sức.

Một trường hợp khác là chị Nguyễn Thị Thúy Hà (Cẩm Phả - Quảng Ninh) cho biết: Đầu tháng 4 con tôi bị gẫy tay nên cho đến BV Việt Đức bó bột, một thời gian sau thì được tháo. Đến tháng 7 tôi cho cháu đến BV này tái khám, do thấy tay cháu có biểu hiện cong. Tuy nhiên sau khi đến BV, khi tiến hành hầu hết các xét nghiệm, chiếu chụp xong, bác sỹ cầm kết quả lên buông một tiếng "không sao", tôi chưa kịp nêu ra những thắc mắc về việc tại sao tay cháu lại bị cong thì bác sỹ đã gọi bệnh nhân khác vào. "Khi đó tôi cảm thấy rất bức xúc vì vừa mất tiền đi khám, vừa chưa giải tỏa được thắc mắc trong lòng về tình hình sức khỏe của con. Đánh giá về thực tế bệnh nhân ít được hỏi han, quan tâm tư vấn khi đến các cơ sở y tế, ông Trần Minh Điển - Phó Giám đốc BV Nhi Trung ương thừa nhận: Hạn chế hiện nay đối với nhân viên y tế tại BV là do lượng bệnh nhân đến khám, điều trị quá đông, do vậy nhân viên y tế ít có thời gian để tư vấn, dặn dò bệnh nhân những kiến thức chăm sóc sức khỏe thông thường, hạn chế bệnh tật.

Trước những bức xúc của người dân về thái độ thờ ơ, thăm khám bệnh kiểu ban ơn, hách dịch của một số y, bác sỹ thời gian vừa qua, mới đây Bộ Y tế chính thức triển khai Đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, thực hiện từ năm 2015 với các nội dung: Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế; thay đổi trang phục nhân viên y tế; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện. Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, hiện ngành Y tế đang quyết tâm đổi mới nhận thức của đội ngũ y, bác sỹ từ ban ơn cho người bệnh sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng. Việc này được triển khai ở tất cả các khâu, từ tiếp đón bệnh nhân đến khâu điều trị và cuối cùng là khi bệnh nhân ra viện. Mục tiêu là vậy, kỳ vọng của vị Bộ trưởng Y tế cũng không ít, nhưng có lẽ để làm được điều này cần rất nhiều thời gian và cố gắng quyết tâm của toàn ngành. Phương châm "Người bệnh đến niềm nở/Người bệnh ở tận tình/Người bệnh về dặn dò chu đáo” nếu thực hiện tốt sẽ là bước tiến đáng kể của ngành Y tế trong công cuộc chăm sóc sức khỏe nhân dân. Song bản thân những cán bộ trong ngành cũng cho rằng, còn nhiều nguyên nhân khiến điều này không dễ thực hiện.

Theo ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế, khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của mỗi nhân viên y tế từ đó mới thay đổi hành vi của mỗi người. Mỗi nhân viên y tế phải hiểu được việc thay đổi thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ của mình. Để làm được việc này, ông Tác cho rằng các BV, sau khi ký cam kết thực hiện Đề án cần có những buổi tập huấn đến từng khoa phòng, từng cán bộ y tế để họ quán triệt sâu sắc việc đổi mới, chấn chỉnh phong cách, thái độ phục vụ người bệnh là nhu cầu thiết yếu, phù hợp, liên quan đến sự tồn tại, phát triển của đơn vị. Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những là tinh thần, trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi người cán bộ y tế khi được đứng trong hàng của ngành Y. Ông Viên Văn Đoan - Trưởng khoa Khám bệnh - BV Bạch Mai cho rằng, nhiều sinh viên y khoa khi được hỏi đều cho rằng họ chọn ngành Y vì thích giúp đỡ mọi người khi họ mắc bệnh, song tư duy đó cần phải thay đổi khi ra trường công tác, vì đã là y, bác sỹ không chỉ thích giúp đỡ mọi người mà còn phải “biết ơn người bệnh”  và coi họ là khách hàng vì họ đã đến cơ sở y tế: "Nếu chỉ thích giúp đỡ mọi người thì bác sỹ chỉ làm việc một cách “tuỳ tâm”, không làm hết trách nhiệm. Nếu coi bệnh nhân là khách hàng thì y, bác sỹ phải luôn tâm niệm rằng, chẳng có người khách hàng nào trong số họ lại thích đến bệnh viện. Đây là do ốm đau, bệnh tật mà buộc lòng họ phải đến với chúng tôi và không phải họ là những người hạnh phúc, đừng ai làm cho họ phải đau khổ thêm”. Do vậy, nhân viên y tế hãy giao tiếp với bệnh nhân như giao tiếp với mẹ chồng, với đầy đủ chủ, vị ngữ như “dạ”, “thưa”, “vâng”, “ạ”..., bệnh nhân sẽ hiểu và nghĩ họ được tôn trọng, như vậy họ mới coi BV như là chỗ để gửi gắm tính mạng và sức khỏe, chứ không phải là đến BV trong trạng thái "cực chẳng đã".

Theo ông Bùi Diệu - Giám đốc Bệnh viện K, mục tiêu mang tới sự hài lòng của bệnh nhân phải được tiến hành thường xuyên, thấm nhuần trong tim mỗi một y, bác sỹ chứ không nên làm theo phong trào: "Do vậy tôi cho rằng, để phương châm hài lòng người bệnh đi vào thực hành của y, bác sỹ, cần tiến hành khen thưởng cá nhân làm tốt, kiên quyết xử lý nghiêm những cán bộ y tế khiến bệnh nhân chưa hài lòng, như vậy hiệu quả mới được nâng lên". Còn ông Nguyễn Quốc Anh - Giám đốc BV Bạch Mai cho rằng, cơ sở y tế không thể đổ lỗi cho quá tải BV khiến bệnh nhân không hài lòng, đây chỉ là một trong những yếu tố, chứ không phải yếu tố quyết định: "Quá tải là nguyên nhân khách quan, có thể khắc phục dần dần, vì còn nhiều yếu tố liên quan như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, nguồn nhân lực... nhưng tinh thần phục vụ của y bác sỹ là điều có thể thay đổi ngay từ hôm nay mà không cần chờ đợi bởi bất kỳ yếu tố nào khác".

Theo Hải Quan Online