Thiết bị Đường dây nóng sẽ được lắp đặt tại Phòng Tổng hợp thuộc Văn phòng của BHXH Việt Nam và Phòng Hành chính – Tổng hợp (hoặc Tổ chức – hành chính) của BHXH các tỉnh, thành phố. Các thiết bị được lắp đặt bao gồm: máy vi tính kết nối internet, ổ cứng lưu động, máy điện thoại cố định có chức năng fax. Các thiết bị phải đảm bảo hoạt động 24/24 giờ hàng ngày. Riêng máy điện thoại cố định phải có đủ các chức năng: lưu số điện thoại đi, đến; ghi âm lời thoại và có chế độ ghi lại lời nhắn của người cung cấp thông tin.

Đơn vị được giao nhiệm vụ quản lý Đường dây nóng phân công 01 lãnh đạo đơn vị phụ trách và 01 viên chức có phẩm chất tốt, có tinh thần trách nhiệm, có kỹ năng giao tiếp và sử dụng thành thạo các trang thiết bị nêu trên để kiêm nhiệm quản lý thông tin Đường dây nóng (gọi tắt là viên chức Đường dây nóng).

Việc tiếp nhận thông tin Đường dây nóng trong giờ hành chính phải được duy trì chế độ trực liên tục. Khi tiếp nhận thông tin viên chức Đường dây nóng phải đề nghị người cung cấp thông tin cho biết rõ họ tên, địa chỉ liên hệ để xác minh sự việc khi cần thiết. Trong trường hợp thông tin phản ánh chưa rõ về sự việc, thời gian, tên địa chỉ công chức, viên chức vi phạm…thì đề nghị người cung cấp thông tin nêu cụ thể để thuận tiện xem xét xử lý. Trong trường hợp thông tin phản ánh đến ngoài giờ hành chính, viên chức Đường dây nóng thực hiện việc ghi lại lời nhắn của người cung cấp thông tin qua điện thoại; trích lục cập nhật thông tin để xem xét xử lý.

Sau khi tiếp nhận thông tin, viên chức Đường dây nóng tổng hợp, báo cáo lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng để chuyển cho đơn vị quản lý cán bộ kiểm tra xác minh, giải quyết. Trường hợp đặc biệt phải báo cáo ngay để được chỉ đạo giải quyết kịp thời. Tại BHXH các tỉnh, viên chức Đường dây nóng báo cáo xin ý kiến lãnh đạo BHXH tỉnh được giao phụ trách Đường dây nóng, sau đó chuyển cho Phòng Tổ chức cán bộ hoặc Tổ chức Hành chính giải quyết. Tại BHXH Việt Nam, viên chức Đường dây nóng báo cáo và xin ý kiến lãnh đạo Văn phòng được giao phụ trách Đường dây nóng, sau đó chuyển cho Phòng Tổ chức cán bộ giải quyết. Việc chuyển ý kiến giải quyết của lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng đến đơn vị có trách nhiệm giải quyết thực hiện theo mẫu phiếu 01/ĐDN (ban hành kèm theo công văn). Các đơn vị được giao trách nhiệm giải quyết phải kiểm tra, xem xét và giải quyết kịp thời theo chỉ đạo của lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng. Trường hợp đặc biệt cần đề xuất phương án giải quyết với lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng trước khi thực hiện. Về thời hạn giải quyết, tất cả thông tin tiếp nhận qua Đường dây nóng phải được xử lý ngay. Trường hợp vụ việc phức tạp cần phải kiểm tra, xác minh lại thì có thể kéo dài thêm thời gian nhưng không vượt quá thời gian quy định tại Quyết định số 1788/QĐ – BHXH, ngày 28/12/2012 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam ban hành.

Với thông tin tiếp nhận từ điện thoại phải được ghi chép đầy đủ trong Sổ theo dõi các cuộc hội thoại, lời nhắn của người cung cấp thông tin (mẫu sổ số 02/ĐDN) và lưu bản ghi nội dung lời thoại trong các thiết bị chuyên dụng (USB hoặc ổ cứng lưu động…). Với thông tin từ địa chỉ email cũng phải thực hiện lưu trữ tương tự. Việc gửi, nhận, lưu trữ thông tin báo cáo về tình hình tiếp nhận và xử lý thông tin Đường dây nóng thực hiện theo đúng Quy chế Bảo vệ bí mật nhà nước trong ngành BHXH Việt Nam.

Viên chức Đường dây nóng có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và báo cáo trung thực, kịp thời ý kiến phản ánh của các tổ chức, công dân với lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng; thực hiện mở và ghi chép đầy đủ các loại biểu mẫu, sổ sách; lưu trữ đầy đủ hồ sơ và các thông tin được tiếp nhận vào các thiết bị chuyên dụng; kịp thời chuyển ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng đến đơn vị có trách nhiệm giải quyết, đồng thời đôn đốc việc thực hiện. Viên chức Đường dây nóng phải giữ bí mật về danh tính, điện thoại, địa chỉ, nội dung phản ánh của người cung cấp thông tin; thực hiện chế độ thông tin báo cáo theo quy định.

Đơn vị được giao trách nhiệm giải quyết thông tin Đường dây nóng phải thực hiện kịp thời, đúng thẩm quyền, đúng quy định nêu trên; chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam hoặc Giám đốc BHXH tỉnh, thành phố về nội dung giải quyết. Sau khi thực hiện phải thông báo bằng văn bản, kèm theo phiếu yêu cầu giải quyết cho công chức, viên chức Đường dây nóng để tổng hợp báo cáo lãnh đạo phụ trách Đường dây nóng, thông báo cho người cung cấp thông tin (nếu có yêu cầu) và cập nhật vào sổ theo dõi, lưu trữ hồ sơ.

Chánh Văn phòng BHXH Việt Nam, Giám đốc BHXH các tỉnh, thành phố có trách nhiệm triển khai thực hiện nội dung trên từ ngày 15/06/2013; thông báo công khai rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về địa chỉ email, số điện thoại đường dây nóng để các cơ quan, đơn vị, người dân được biết. Hàng tháng, BHXH các tỉnh có trách nhiệm báo cáo tình hình tiếp nhận thông tin và xử lý thông tin Đường dây nóng trong tháng về BHXH Việt Nam theo chế độ mật (qua Văn phòng) trước ngày 05 của tháng sau liền kề (mẫu báo cáo số 03/ĐDN, ban hành kèm theo công văn số 1970 /BHXH – VP). Văn phòng BHXH Việt Nam là đầu mới tổng hợp tình hình tiếp nhận và xử lý thông tin Đường dây nóng trong toàn Ngành để báo cáo Tổng Giám đốc. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc phải phản ánh kịp thời về BHXH Việt Nam qua Văn phòng để xem xét giải quyết.

Nguồn TC BHXH