Nhiều giải pháp, kết quả còn hạn chế

Theo PGS.TS. Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế, Bộ Y tế quyết tâm đổi mới nhận thức của đội ngũ y, bác sĩ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh là trên hết. Việc thay đổi phải được triển khai ở tất cả các khâu, từ tiếp đón bệnh nhân đến điều trị cho đến khi ra viện. Người bệnh là đối tượng rất đặc biệt, họ luôn mong đợi sự chăm sóc, vì vậy, thái độ phục vụ của cán bộ y tế cần phải thay đổi.

Để nâng cao chất lượng KCB, làm hài lòng bệnh nhân, Bộ Y tế triển khai hàng loạt giải pháp như giảm quá tải bệnh viện, thực hiện đề án bệnh viện vệ tinh, Đề án 1816 luân chuyển cán bộ y tế về tuyến dưới, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, Đề án thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng bệnh nhân... Những giải pháp này bước đầu đã thu được một số khả quan song vẫn cần sự nỗ lực hơn nữa.


Ông Lương Ngọc Khuê cũng thừa nhận, mặc dù có nhiều cố gắng để giảm quá tải tại một số bệnh viện tuyến Trung ương song tình trạng vẫn chưa được cải thiện đáng kể. Hiện nhiều cơ sở công suất hoạt động luôn ở mức 130 đến 150%, tình trạng nằm ghép vẫn diễn ra. Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế trong hệ thống y tế công lập vẫn đang là vấn đề nổi cộm. Một số thầy thuốc có thái độ ứng xử, giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp, chưa coi người bệnh là khách hàng, là trung tâm, có thái độ ban ơn, gây khó khăn để người bệnh phải cầu cạnh, nhờ vả.

Bệnh nhân là khách hàng đặc biệt

Theo các chuyên gia, sự hài lòng ở bệnh viện phải đến từ cả hai phía, người bệnh và cán bộ y tế. Cán bộ y tế phải thấu hiểu nỗi đau của người bệnh để chia sẻ và điều trị tốt nhất và người bệnh, khi đã lựa chọn cơ sở y tế thì nên tin tưởng cán bộ y tế, khi có vấn đề gì cần trình bày rõ để cán bộ y tế hiểu và phục vụ tốt nhất.

Song mức độ hài lòng nếu không được hiểu đúng và sử dụng phù hợp trong từng thời điểm, hoàn cảnh dễ gây nên những hệ quả nghiêm trọng. Đơn cử, trong một ca trực cấp cứu với nhiều bệnh nhân cần được chăm sóc với mức độ khẩn cấp nhất, khó có thể một lúc chăm sóc được cho tất cả bệnh nhân. Nếu không thấu hiểu, bệnh nhân hoặc người nhà chưa nhận được sự chăm sóc có thể có thái độ và hành vi tiêu cực. Những hành động này càng tạo ra thêm nhiều áp lực cho nhân viên y tế, dẫn đến gia tăng tỷ lệ các tai biến và sai sót trong y khoa. Ngược lại, nếu nhân viên y tế không đồng cảm với bệnh nhân, không đặt mình vào vị trí người bệnh, không hiểu được sự mất mát về mặt sức khỏe của người bệnh cũng thật là tai hại.

Theo Phó Giám đốc BHXH Hà Nội Nguyễn Đức Hòa, để có được sự hài lòng từ hai phía, bệnh nhân và nhân viên y tế, các bệnh viện phải tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ y tế hoàn thành tốt nhiệm vụ và cũng phải tạo điều kiện tối đa để người dân giám sát hoạt động của cán bộ y tế.

Các chuyên gia cho rằng, trình độ của cán bộ y tế nước ta hiện nay đã tiến rất xa so với trước, trong một số kỹ thuật không thua kém các quốc gia có nền y khoa hiện đại như Mỹ, Nhật, EU… song để hướng tới mục tiêu chăm sóc toàn diện sức khỏe nhân dân và hài lòng bệnh nhân vẫn còn một chặng đường rất dài và rất gian nan, đòi hỏi sự nỗ lực của ngành y tế, sự quyết liệt của những nhà quản lý và sự đồng thuận của hệ thống chính trị.