Trước khi các BV đầu tiên đặt bút ký vào bản cam kết Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã có nhiều cuộc họp, trao đổi, lấy ý kiến với các BV mới đi đến thống nhất ký cam kết thực hiện. Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là một trong những đột phá của ngành y tế sau khi ngành triển khai một loạt các chính sách đồng bộ về đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ chế tài chính, bảo hiểm y tế toàn dân, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thông qua Đề án giảm tải BV và Đề án BV vệ tinh chuyển giao kỹ thuật cao cho bệnh viện tuyến dưới”.

Nhân viên y tế tận tình chỉ bảo người bệnh

Bộ trưởng nhấn mạnh: “Không thay đổi thái độ phục vụ, bệnh viện sẽ có ngày ngồi chơi”. “Các BV cần nghiêm khắc về vấn đề thái độ ứng xử của nhân viên y tế, không thể để con sâu làm rầu nồi canh”. Bộ Y tế sẽ tiến tới mô hình bệnh viện xanh-sạch-đẹp, lập trung tâm dịch vụ khách hàng để quyết liệt cải thiện chất lượng, thái độ ứng xử của nhân viên y tế. Hướng tới mục tiêu thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Bộ Y tế đã quán triệt, hướng dẫn Sở Y tế các tỉnh, thành phố, các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh 8 nội dung tập trung thực hiện tại đơn vị. Hiện Bộ Y tế đang xây dựng và sẽ ban hành trong thời gian gần đây các văn bản chỉ đạo để thực hiện có hiệu quả cao nhất “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” như thông tư quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức Phòng Công tác xã hội trong bệnh viện, thông tư quy định về trang phục y tế, thông tư quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế… Tất cả các hoạt động này được triển khai thực hiện ngay sau khi các BV ký cam kết và được thanh tra, kiểm tra, giám sát thường xuyên từ tháng 8/2015.

Tín hiệu vui

Chỉ sau 15 ngày đặt bút ký vào cam kết, tại một số BV lớn đã có sự chuyển biến. Tại BV Bạch Mai, Khoa Khám bệnh luôn trong tình trạng quá tải, bệnh nhân đến khám đều phải chờ đợi nhưng đa số bệnh nhân khi được hỏi về thái độ phục vụ của nhân viên y tế đều có những cảm thông. Bác Trần Văn Thêm, 54 tuổi ở Nam Định chờ lấy kết quả xét nghiệm máu chia sẻ: “Tôi lên đến viện khá sớm, số khám là 20 nhưng sau khi đến các phòng khám quay ra thì số xét nghiệm máu là 220 rồi. Xét nghiệm xong phải 14h mới có kết quả. Nhân viên y tế rất nhiệt tình, có cả thanh niên tình nguyện hướng dẫn. Đông bệnh nhân nên không thể làm sớm hơn. Ai cũng phải chờ đợi thôi”. Ngồi kế bên, bác Lê Thị Liên ở Thái Bình đang chờ khám thận, kể: “Lên đây đông, chờ nhưng yên tâm. Ở tuyến dưới nhân viên y tế cau có lắm. Hỏi là nói nặng lời. Nhiều người đáng tuổi con cháu nhưng ăn nói trống không. Bệnh nhân chúng tôi ở quê không biết gì mới hỏi nhưng hiếm khi nhận được nụ cười chứ nói gì đến ngọt ngào”.

Tại BV Nhi Trung ương, theo phản ánh của nhiều người nhà bệnh nhân cho con em đến đây khám và điều trị thì từ khu đón tiếp đến khám bệnh đều hài lòng. Tuy BV đã bố trí thêm các phòng khám nhưng do bệnh nhân đông tình trạng chờ đợi vẫn còn. Đưa con gái 2 tuổi từ tỉnh Vĩnh Phúc xuống khám do bé đau bụng kéo dài, sốt cao, chị Đỗ Thị Lan chia sẻ: Cứ nghe nói xuống đây khám đông lắm ở nhà cứ lo nhưng xuống viện thấy đông bệnh nhân nhưng bác sĩ vui vẻ, chỉ dẫn nhiệt tình cũng đỡ lo hơn. Đông chờ một chút cũng được nhưng khám tốt, cẩn thận, nhân viên y tế nhiệt tình người nhà cũng đỡ căng thẳng. Nếu đối chiếu theo đúng quy định thì việc thay đổi còn cần phải làm mạnh và sâu hơn. Đây mới chỉ là những thay đổi ban đầu nhưng cũng là động lực để các BV tiếp tục hoàn thiện mình trong thời gian tới. GS.TS Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc BV Bạch Mai khẳng định: Không phải khi ký cam kết BV mới thực hiện, mà BV luôn xác định thái độ, phong cách phụ vụ người bệnh luôn cần được hoàn thiện ở bất cứ thời điểm nào. Tuy nhiên, trước thực trạng quá tải như hiện nay, ký cam kết là một sức ép không nhỏ cho các cán bộ y tế. Các cán bộ y tế cũng hiểu rằng mình phải cố gắng hơn. BV cố gắng để người bệnh khám bệnh trong ngày, không kéo dài sang nhiều ngày. Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế cho rằng: với số lượng lớn nhân viên y tế (nửa triệu người), các BV cũng phải làm dần dần. Do đó, BV sau khi ký cam kết cần tập huấn cho từng cán bộ, bởi khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của mỗi nhân viên y tế.

Nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

- Thay đổi trang phục các loại hình cán bộ trong cơ sở y tế.

- Chấn chỉnh, xây dựng phong cách phục vụ của cán bộ YT theo phương châm “đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo” lấy người bệnh làm trung tâm.

- Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng.

- Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ YT”.

- Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông qua “hòm thư góp ý”.

- Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các BV.

- Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ YT (ký kết giữa các GĐ BV trực thuộc Bộ YT với Bộ trưởng Bộ YT và giữa GĐ BV thuộc Sở YT với GĐ Sở YT).

- Bộ YT, Sở YT các tỉnh, thành phố và các đơn vị liên quan sẽ thực hiện giám sát việc triển khai các hoạt động, để kịp thời biểu dương khen thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm nếu có.

Theo aFamily